12:15
Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a publicat în consultare publică un proiect de ordin privind Procedura-cadru referitoare la obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de a soluționa plângerile clienților finali.
Documentul propus stabilește mai multe reguli noi privind modul în care sunt preluate, analizate și rezolvate reclamațiile, precum și modul de raportare a acestora către autoritate. Printre principalele elemente introduse se numără etapele procedurii de înregistrare și soluționare a plângerilor, informarea clienților asupra modului de rezolvare, dar și posibilitatea depunerii online a reclamațiilor printr-o platformă dedicată, care urmează să fie dezvoltată pe site-ul ANRE. Până la implementarea acesteia, raportările vor fi transmise prin e-mail.
De asemenea, proiectul introduce un mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică și gaze naturale în funcție de nivelul reclamațiilor primite, atât de către ANRE, cât și direct de furnizori. În baza acestuia va fi calculat un indice de satisfacție a clienților (ISC), iar furnizorii vor primi o clasificare pe culori, în funcție de performanță, cu scopul de a crește transparența și concurența pe piață.
„Proiectul de ordin supus consultării publice introduce, în principal, prevederi cu privire la: etapele procesului, respectiv condițiile prealabile pentru soluționarea și înregistrarea plângerilor primite de la clienții finali; soluționarea și informarea clienților finali privind modul de rezolvare a plângerilor primite de la aceștia; posibilitatea raportării on-line a plângerilor primite de la clienții finali, printro platformă pusă la dispoziție pe pagina de internet a ANRE, urmărindu-se astfel digitalizarea și automatizarea acestui proces; până la dezvoltarea acestei platforme, furnizorii vor transmite raportarea plângerilor la ANRE prin e-mail; un mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale în funcție de nivelul reclamațiilor clienților finali adresate ANRE, respectiv a plângerilor adresate furnizorilor, care prevede determinarea indicelui de satisfacție a clienților pentru fiecare furnizor în parte și atribuirea unei culori în funcție de valoarea acestuia, ceea ce va duce la o mai bună informare a clienților și va spori concurența pe piața cu amănuntul de energie, întrucât clienții vor fi stimulați să migreze către furnizorii cu grad ridicat al ISC”, se menționează în referatul de aprobare.
Proiectul de ordin urmează să intre în vigoare la 1 octombrie 2026. Pentru perioada 1 iulie – 30 septembrie 2026, furnizorii vor avea obligația de a păstra evidența plângerilor, iar rapoartele aferente vor fi transmise către ANRE până la 31 octombrie 2026.
„În contextul unei piețe cu amănuntul concurențiale de energie, numărul de reclamații formulate de clienții finali este în creștere, astfel că se impune dezvoltarea unor mecanisme care să permită evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. În acest sens, proiectul introduce un indice de satisfacție a clienților finali și un sistem de clasificare pe culori al furnizorilor, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora”, se subliniază în referat.
Potrivit cadrului legal, furnizorii au obligația de a soluționa plângerile clienților finali în conformitate cu reglementările ANRE, iar consumatorii au dreptul la proceduri transparente și eficiente de soluționare a reclamațiilor, precum și la un standard ridicat de servicii.
„Necesitatea actualizării cadrului de reglementare rezultă din necesitatea actualizării termenilor utilizați precum și dezvoltarea unor instrumente suplimentare de informare a clienților privind activitatea de furnizare. În acest context, proiectul introduce și indicele de satisfacție a clienților finali și clasificarea furnizorilor pe culori, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora, informații care vor fi publicate de ANRE și integrate în aplicațiile web interactive: „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice” și „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”, se mai arată în referat.
Procedura-cadru se aplică tuturor furnizorilor de energie electrică și gaze naturale și acoperă activități precum contractarea, facturarea, schimbarea furnizorului, informarea clienților și soluționarea plângerilor legate de nerespectarea reglementărilor.
Totodată, furnizorii vor fi obligați să publice periodic rapoarte privind plângerile și modul de soluționare a acestora, inclusiv numărul total, tipologia și încadrarea lor ca întemeiate sau neîntemeiate, precum și respectarea termenelor legale.
„Acest mecanism va reflecta nivelul în activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, ținând cont de numărul reclamațiilor formulate de clienții finali la ANRE cu privire la activitatea furnizorului, numărul plângerilor întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali și numărul plângerilor întemeiate și nerezolvate la termen de către furnizor”, precizează documentul.
Calculul ISC va ține cont de mai mulți indicatori ponderați, inclusiv reclamațiile la ANRE, plângerile întemeiate și cele nerezolvate în termen, iar rezultatul final va reflecta nivelul de satisfacție al clienților. Valoarea maximă a indicelui va fi 100, corespunzătoare situației în care nu există plângeri.
În funcție de ISC, furnizorii vor fi clasificați pe culori: roșu pentru scoruri sub 50, galben pentru rezultate medii și verde pentru performanțe bune. Rezultatele vor fi publicate în aplicațiile online „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice” și „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”, iar până la implementarea completă a acestora, valorile vor fi afișate pe site-ul ANRE.
